OPIS
PRODUKTU
TAJEMNICA NAJLEPSZEGO NARZĘDZIA MARKETINGOWEGO ORAZ...
OBSŁUGA KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM
Jak odpowiednio przyjąć klienta w warsztacie samochodowym? Co należy zrobić, aby wszystkie etapy od umówienia wizyty po kontakt po wykonaniu usługi przeprowadzić w sposób profesjonalny i wydajny?
Na te i inne pytania odpowie Maciej Matczak, założyciel firmy Motomarketing.pl, w książce pod tytułem: „Tajemnica najlepszego narzędzia marketingowego oraz... obsługa klienta w warsztacie samochodowym.” Postępowanie według opisanych w niej zasad umożliwi wykorzystanie potencjału handlowego klienta w sposób korzystny zarówno dla serwisu, jak i dla właściciela pojazdu.
Tajemnica najlepszego narzędzia marketingowego oraz... obsługa klienta w warsztacie samochodowym to pierwsze i jedyne na rynku opracowanie:
- przedstawiające narzędzie pozwalające na proste i tanie pozyskiwanie zleceń w warsztacie samochodowym; skuteczność tego narzędzia można sprawdzić w stu procentach (w przeciwieństwie np. do reklamy), i jest ono prawie darmowe, wymaga niewiele – tylko właściwej organizacji pracy przy jego stosowaniu;
- ukazujące krok po kroku proces obsługi klienta, właściwy pod względem jakościowym i handlowym; od rozmowy przez telefon, przez przyjęcie, naprawę i wydanie pojazdu, do kontaktu po naprawie.
Tematyka obsługi klienta oraz informacje o najlepszym narzędziu marketingowym pojawiły się w tej samej publikacji, gdyż narzędzie to jest najskuteczniejsze wtedy, gdy cały proces obsługi klienta przebiega właściwie.
Dowiedz się co należy zrobić, a czego unikać w kontaktach z klientem, krok po kroku. Nie tylko w samej obsłudze, ale również w działaniach handlowych: cenowych, merchandisingowych i innych, na każdym z etapów obsługi: od umówienia wizyty po kontakt po usłudze. Weź do ręki książkę i z marszu wprowadzaj przedstawione rozwiązania.
Postępowanie według opisanych zasad umożliwi wykorzystanie potencjału handlowego klienta w sposób całkowicie uczciwy i korzystny zarówno dla serwisu, jak i dla właściciela pojazdu. Usłysz, jak klient dziękuje Ci za to, że troszczysz się o jego samochód. Niech będzie Ci wdzięczny i zadowolony zostawia pieniądze. Do tego potrzebne jest tylko... najlepsze narzędzie marketingowe.
Poczuj, jak pieniądze, które wydawałeś na inne narzędzia marketingowe, przestają wypływać Ci z kieszeni, bo nie musisz już np. płacić tyle, co dotej pory, za reklamę lub promocje.
Pozycja przeznaczona jest zarówno dla menedżerów oraz właścicieli jak i pracowników obsługi, a nawet dla mechaników kontaktujących się klientem. Wraz z wydaną w 2006 r. pozycją Jak zdobyć i utrzymać klienta w warsztacie samochodowym. Podręcznik marketingu serwisowego, jest narzędziem, którego można użyć w celu budowania standardów, polepszania jakości obsługi w serwisach samochodowych różnej specjalizacji oraz do zwiększania swoich przychodów prostymi metodami.
Wprowadź w swojej firmie opisywane w książce narzędzie. Oprócz tego skorzystaj z rad, co robić w trakcie obsługi klienta. Zarabiaj w ten sposób łatwo i przyjemnie. Klienci też będą zadowoleni. Zobacz, jakie to proste.
Korzyści ze stosowania książki
- tańsze i prostsze zdobywanie zleceń,
- usatysfakcjonowanie i przywiązanie klienta dzięki lepszej obsłudze oraz
- umiejętności dobrania właściwej dla niego oferty,
- poprawienie obsługi, a przez to możliwość zwiększenia obrotów i zysków.
Odbiorcy książki
- właściciele i zarządzający serwisami samochodowymi: autoryzowanymi, sieciowymi, mniejszymi warsztatami niezależnymi; szefowie serwisów, a nawet salonów samochodowych,
- pracownicy warsztatów zajmujący się obsługą klienta,
- mechanicy biorący udział w procesie naprawy i kontaktu z klientem,
- pracownicy marketingu firm mających w swojej ofercie usługi warsztatowe oraz marketingowcy hurtowni motoryzacyjnych,
- pracownicy central marek samochodowych, sieci serwisowych, firm produkujących i dystrybuujących części zamienne, opony, płyny i akcesoria, współpracujący z warsztatami, zajmujący się marketingiem usług i produktów, organizacją i wspieraniem działań warsztatów,
- osoby studiujące dziedziny związane z zarządzaniem i marketingiem usług motoryzacyjnych oraz z innych powodów interesujący się marketingiem serwisu.
Spis treści:
WSTĘP 7
1. WPROWADZENIE DO OBSŁUGI KLIENTA
Dlaczego usługa jest inna? 9
Rola pracowników i sprzedaży osobistej 12
Od kogo i od czego zależy sukces handlowy serwisu? 12
Rola sprzedaży osobistej 13
Postrzeganie jakości przez klienta 14
Postrzeganie jakości w szybkim serwisie 15
2. UMÓWIENIE WIZYTY I PRZYGOTOWANIE DO PRZYJĘCIA KLIENTA
Umówienie wizyty 21
Rozmowa przez telefon 21
Czynności do podjęcia przy umawianiu klienta na wizytę 25
Planowanie prac 26
3. PRZYJĘCIE KLIENTA
Główne czynności przy przyjęciu klienta 31
Dodatkowe wskazówki 35
Działania związane z czasem oczekiwania 35
Istotne dowody materialne przy przyjęciu klienta 38
Działania cenowe przy przyjęciu klienta 38
Działania merchandisingowe w trakcie pobytu klienta 39
4. NAPRAWA
Główne czynności podczas naprawy 41
Dodatkowe wskazówki 44
Działania związane z czasem oczekiwania w trakcie naprawy 44
Istotne dowody materialne w trakcie naprawy 46
Działania cenowe w trakcie naprawy 46
5. WYDANIE SAMOCHODU
Główne czynności przy wydaniu samochodu 47
Dodatkowe wskazówki 50
Istotne dowody materialne podczas wydania samochodu50
Działania cenowe 50
6. NAJLEPSZE NARZĘDZIE MARKETINGOWE
Idea marketingu w warsztacie 51
Narzędzie – konstrukcja 53
Opis użycia 58
7. KONTAKTY POSPRZEDAŻNE
Kontakty ze strony serwisu 65
Telefon po naprawie 65
Obsługa reklamacji 66
Załatwianie reklamacji 66
Wyrażanie opinii przez klientów 69
Ankieta jakościowa 71
Inne rodzaje badań 76
PŁATNOŚĆ
I WYSYŁKA
PŁATNOŚĆ I WYSYŁKA TOWARU
W chwili obecnej Klient ma do wyboru następujące formy płatności oraz opcje dostawy:
- Przesyłka krajowa
- Przedpłata na konto Płatność można dokonać wpłacając bądź przelewając pieniądze na nasze konto w mBank. Wybierając tę opcję do ceny towaru, należy doliczyć 11,00 PLN tytułem kosztów wysyłki.
- Przesyłka pobraniowa Zapłata za zakupiony towar następuje przy odbiorze przesyłki (u listonosza). W tym przypadku do ceny towaru doliczyć należy 15,00 PLN tytułem kosztów wysyłki.
- Przesyłka zagraniczna (na terenie Europy) - Jedyną akceptowaną formą płatności w tym przypadku jest wpłata bądź przelew na konto. Koszt wysyłki takiego zamówienia wg cennika Poczty Polskiej uzależniony jest od wagi danej przesyłki. Przed zakupem obowiązkowo wymagany jest kontakt z Biurem Obsługi Klienta, w celu zważenia przesyłki i wyceny dokładnego kosztu wysyłki.
- Odbiór osobisty - Odbiory osobiste możliwe w siedzibie firmy: ul. Bohaterów Studzianek 13/5; 26-670 Pionki po wcześniejszym kontakcie z Biurem Obsługi Klienta.
Paczki wysyłamy codziennie w dni robocze (od poniedziałku do piątku) za pośrednictwem Poczty Polskiej.
Wszystkie ceny są cenami brutto i zawieraja podatek VAT.
